-
Bahasa Indonesia
-
English
Oleh: Vincent Gaspersz
Lean Six Sigma Master Black Belt
Proses atau sistem hanya akan UNGGUL apabila manusia yang berada di dalamnya juga UNGGUL, dengan kata lain keunggulan suatu proses atau sistem hanya akan tergantung pada manusia yang mengelola atau menggunakan sistem itu. Hal ini merupakan ide dibalik Human Sigma, cabang ilmu baru dari Six Sigma yang memfokuskan pada peningkatan kualitas dari pertemuan karyawan-pelanggan (employee-customer encounter), terutama di dalam fungsi penjualan dan pelayanan dari organisasi-organisasi jasa, baik bisnis maupun pemerintahan.
Human Sigma diperkenalkan oleh John H. Fleming dan Jim Asplund, pengarang dari buku: Human Sigma: Managing the Employee-Customer Relationship (Gallup Press, 2007). Fleming dan Asplund berargumentasi bahwa pendekatan tradisional Six Sigma hanya berhasil mengendalikan proses-proses dan sistem-sistem produksi, terutama dalam lingkungan manufacturing, dan hal ini tidak sesuai untuk sistem manusia yang memainkan peranan penting dan lebih besar dalam peningkatan kinerja organisasi.
Six Sigma dan Human Sigma dapat saling berinteraksi dan dikombinasikan sedemikian rupa untuk memberikan pengaruh pada kepemimpinan, kreatifitas, dan pembentukan tim-tim peningkatan kinerja menuju keunggulan (zero defect orientation). Manusia Unggul (Human Sigma) ini apabila dikaitkan dengan karakter kewirausahaan akan memberikan HASIL luar biasa bagi peningkatan kesejahteraan manusia dan lingkungan.
Pendekatan manajemen Human Sigma mempertimbangkan kontribusi talenta berkualitas dalam menggunakan kompetensi (pengetahuan, sikap, dan keterampilan) untuk mengelola dan memotivasi manusia sebagai pelayan atau karyawan, mempercepat pengembangan karier dan kinerja, juga melibatkan emosi atau perasaan pelanggan yang menggunakan pelayanan yang diberikan. Prinsip Human Sigma bahwa pelanggan yang puas secara emosional akan berkontribusi lebih besar pada peningkatan bottom line organisasi bisnis (keuntungan, pangsa pasar, dll) perusahaan dibandingkan pelanggan yang puas secara rasional. Sehingga kunci dari Human Sigma adalah memperkuat interaksi karyawan/pelayan dengan pelanggan.
Integrasi Six Sigma dengan Human Sigma ditunjukkan dalam Bagan terlampir.
Dari Bagan terlampir tampak bahwa Six Sigma dengan Human Sigma diintegrasikan melalui: kepemimpinan, kreatifitas, dan pembentukan tim-tim peningkatan kinerja terus-menerus menuju keunggulan (zero defect orientation).
- Kepemimpinan– kekuatan untuk mengumpulkan sumber daya yang tepat, membuat keputusan yang benar atau bekerja ekstra ketika situasi menuntut itu.
- Kreatifitas – sarana untuk berpikir di luar kotak, namun masih beroperasi secara efektif dalam kerangka organisasi.
- Pembentukan tim-tim peningkatan keunggulan kinerja- kemampuan untuk memahami bahwa hasil yang sukses sering membutuhkan bekerja sama dengan sesama karyawan dan dengan pelanggan.
Pengukuran Human Sigma
Human Sigma menggunakan pengukuran berbentuk indeks skor berskala 5 terhadap sejumlah daftar pertanyaan yang diajukan kepada karyawan/pelayan dan pelanggan. Skor untuk karyawan, sebagai berikut:
- 1 = sangat tidak setuju
- 2 = tidak setuju
- 3 = netral
- 4 = setuju
- 5 = sangat setuju
Daftar pernyataan untuk mengukur keterlibatan karyawan/pelayan adalah sebagai berikut:
- Saya mengetahui apa yang diharapkan dari saya ketika bekerja.
- Saya memiliki material dan peralatan yang diperlukan untuk melaksanakan pekerjaan yang benar.
- Ketika berada di tempat kerja, saya mempunyai kesempatan melakukan hal-hal terbaik setiap hari.
- Dalam tujuh hari yang lalu, saya telah menerima penghargaan untuk pekerjaan terbaik saya.
- Supervisor saya, atau orang lain di tempat kerja, peduli kepada saya secara pribadi.
- Orang lain di tempat kerja mendukung pengembangan saya.
- Pendapat saya diperhitungkan atau dipertimbangkan di tempat kerja.
- Misi perusahaan membuat saya merasa bahwa pekerjaan saya adalah penting.
- Rekan kerja saya atau pengikut saya berkomitmen untuk melaksanakan pekerjaan berkualitas.
- Saya mempunyai teman terbaik di tempat kerja.
- Dalam enam bulan terakhir, seseorang di tempat kerja telah berbicara dengan saya tentang kemajuan saya.
- Dalam tahun lalu, saya telah memiliki kesempatan untuk belajar dan bertumbuh.
Skor untuk pengukuran keterlibatan pelanggan, adalah sebagai berikut:
- 1 = sangat tidak puas/sangat tidak ingin (sangat rendah)
- 2 = tidak puas/tidak ingin (rendah)
- 3 = netral
- 4 = puas/ingin (tinggi)
- 5 = sangat puas/sangat ingin (sangat tinggi)
Daftar pertanyaan untuk mengukur keterlibatan pelanggan adalah sebagai berikut.
- Secara keseluruhan, bagaimana tingkat kepuasan anda terhadap produk dan pelayanan kami?
- Apakah Anda ingin melanjutkan memilih produk dan pelayanan kami?
- Apakah Anda ingin merekomendasikan produk dan pelayanan kami kepada orang lain?
- Bagaimana tingkat kepercayaan Anda kepada produk dan pelayanan kami?
- Bagaimana ketepatan waktu penyerahan produk dan pelayanan kami?
- Bagaimana perlakuan adil yang diberikan oleh karyawan perusahaan kepada Anda?
- Bagaimana resolusi terhadap masalah dari karyawan kami kepada Anda?
- Bagaimana tingkat kebanggaan Anda terhadap produk dan pelayanan kami?
- Bagaimana rasa hormat yang diberikan oleh karyawan kami kepada Anda?
- Bagaimana Anda menilai keunggulan organisasi kami?
- Bagaimana daya ingat Anda dalam hal positif terhadap produk dan pelayanan kami?
Skor Human Sigma perusahaan dihitung melalui mengkonversikan rata-rata skor dari keterlibatan karyawan dan keterlibatan pelanggan.
Unit-unit bisnis atau organisasi yang memiliki skor Human Sigma untuk keterlibatan karyawan dan keterlibatan pelanggan, keduanya berada di atas skor median akan memiliki efektivitas finansial sekitar 3,4 kali dibandingkan unit-unit bisnis yang memiliki skor Human Sigma untuk keterlibatan karyawan dan keterlibatan pelanggan di bawah skor median, keduanya berada di bawah skor median. Unit-unit bisnis yang memiliki skor Human Sigma di atas median juga memiliki efektivitas finansial sekitar 2 kali daripada unit-unit bisnis yang memiliki salah satu skor Human Sigma keterlibatan karyawan berada di atas median namun skor Human Sigma untuk keterlibatan pelanggan berada di bawah skor median, atau sebaliknya.
Dengan demikian sangat jelas bahwa untuk menciptakan profitabilitas sangat tinggi bagi organisasi bisnis, dibutuhkan manusia-manusia Six Sigma yang diciptakan melalui pendekatan Human Sigma. Memasuki pasar bebas ASEAN (AFTA = Asean Free Trade Area), maka manusia-manusia Six Sigma yang pembentukan karakternya melalui pendekatan Human Sigma yang akan memenangkan persaingan yang hiperkompetitif itu.
Publikasi Human Sigma dalam Harvard Business Review.
Salam SUCCESS.
Human Sigma: Creating Excellent People
By: Vincent Gaspersz
Lean Six Sigma Master Black Belt
Process or system would only be EXCELLENT if the people involved within are also EXCELLENT, in other words the excellence of a process or system would only depend on the people who are managing or utilizing that system. This is the idea behind Human Sigma, a new knowledge field from Six Sigma that focuses on the quality improvement of the employee-customer encounter, especially within the function of selling and customer service of the service organizations, whether in the private or public sector.
Human Sigma is introduced by John H. Fleming and Jim Asplund, the authors of Human Sigma: Managing the Employee-Customer Relationship (Gallup Press, 2007). Fleming and Asplund argue that the traditional approach of Six Sigma has only been successful in controlling production processes and systems, especially in the manufacturing environment, and this is incompatible for human system that plays an important and bigger role in increasing organizational performance.
Six Sigma and Human Sigma can be mutually interacted and combined in such a way to influence leadership, creativity, continuous performance team building towards excellence (zero defect orientation). This excellent Person (Human Sigma), if is associated with the entrepreneurial character would give tremendous RESULT for increasing people’s welfare and the community’s.
Management approach of Human Sigma considers quality talent contribution in utilizing competency (knowledge, attitude, and skills) to manage and motivate people as customer-service-oriented employees, to accelerate career and performance improvements, as well as to involve customers’ emotions or feelings based on the services given. According to Human Sigma principle, an emotionally satisfied customer would contribute higher to the bottom-line improvement of company’s business organization (profits, market shares, etc.) than a rationally satisfied customer would. Therefore, the key of Human Sigma is to reinforce the interaction of the service-oriented employees with the customers.
Six Sigma with Human Sigma integration is shown on the attached picture.
From the attached chart, it appears that Six Sigma with Human Sigma are integrated through: leadership, creativity, and continuous performance team building towards excellence (zero defect orientation).
- Leadership – the strength to accumulate the right resources, make the right decision or work extra when situation demands that.
- Creativity – means to think outside the box, but keep operating effectively within the organizational framework.
- Excellence / Performance improvement team building – ability to understand that successful results often require cooperations between employees and with customers.
Human Sigma Measurement
Human Sigma uses measurement of scoring index in the scale of 5 on a list of questions intended to service employees and customers. The scoring for employees is as follows:
- 1 = strongly disagree
- 2 = disagree
- 3 = neutral
- 4 = agree
- 5 = strongly agree
A list of questions to measure the involvement of service employees is as follows:
- I understand what is expected of me when working.
- I have the necessary tools and materials to do the right job.
- When at work, I have the opportunity to do the best work everyday.
- Within the past week, I have received reward for my best work.
- My supervisor, or other person at work, personally pays attention to me.
- Other person at work supports my development.
- My opinion is noted or considered at work.
- Company’s mission makes me feel that my work is important.
- My co-workers or my followers are committed to do quality work.
- I have the best friend at work.
- Within the past six months, someone at work has told me about my progress/development.
- Within the past year, I have had the opportunity to learn and grow.
Scoring to measure customers’ involvement is as follows:
- 1 = strongly dissatisfied/really don’t want to (very low)
- 2 = dissatisfied/don’t want to (low)
- 3 = neutral
- 4 = satisfied/want to (high)
- 5 = strongly satisfieds/really want to (very high)
A list of questions to measure the involvement of customers is as follows:
- Overall, how satisfied are you with our products and services?
- Do you want to continue choosing our products and services?
- Do you want to recommend our products and services to other people?
- How is your trust towards our products and services?
- How is the timeliness of delivery of our products and services?
- How is the fair treatment of our employees to you?
- How is our employees’ problem resolution to you?
- How proud are you to our products and services?
- How is the respect given by our employees to you?
- How do you assess our organizational excellence?
- How is your positive memory of our products and services?
Company’s Human Sigma score is calculated by converting average score of employees involvement and customers involvement.
Business or organizational units that have Human Sigma score for both the employees involvement and customers involvement, above the median score will have financial effectiveness about 3-4 times more than business units with Human Sigma score for both the employees involvement and customers involvement, below the median score. Business units with Human Sigma score above the median will also have financial effectiveness about twice as much than business units that only have one Human Sigma score for employees involvement above the median, but have Human Sigma score for customers involvement below the median, or vice versa.
Therefore, it is very clear that in order to create very high profitability for business organization, there is needs for humans of Six Sigma who are created through Human Sigma approach. Entering the ASEAN free market (AFTA = Asean Free Trade Area), then humans of Six Sigma, who are characteristically developed through Human Sigma approach, are the ones who will win that hypercompetitive competition.
Publication of Human Sigma in Harvard Business Review.
Best regards for SUCCESS.
